MENGHADAPI PERSAINGAN

MAKALAH

MENGHADAPI PERSAINGAN

(diajukan untuk memenuhi salah satu Tugas UTS Manajemen pemasaran )

 

 

 

Disususn oleh :

Ristiawati

2892270006

 

 

 

PROGRAM STUDY PENDIDIKAN MANAGEMENT DAN  BISNIS

UNIVERSITAS PANCA SAKTI BEKASI

KATA PENGANTAR

 

Puji syukur atas rahmat Allah SWT, berkat rahmat serta karunia-Nya sehingga makalah dengan berjudul “menghadap persaingan” dapat selesai. makalah ini dibuat dengan tujuan memenuhi tugas  UTS mata kuliah manajemen pemasaran.

Selain itu, penyusunan makalah ini bertujuan menambah wawasan kepada pembaca tentang bagaimana menghadap persaingan dalam dunia bisnis, Penulis menyampaikan ucapan terima kasih berkat tugas yang diberikan ini, dapat menambah wawasan penulis berkaitan dengan topik yang diberikan.

Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesarnya kepada semua pihak yang membantu dalam proses penyusunan makalah ini. Penulis harap semoga Makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi penulis terutama bagi pembaca.    

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan dan penulisan masih melakukan banyak kesalahan. Oleh karena itu penulis memohon maaf atas kesalahan dan ketidaksempurnaan yang pembaca temukan dalam makalah ini. Penulis harap adanya kritik serta saran yang membangun untuk kedepannya agar dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi.

 

Bekasi, 1 November 2022

 

 

Penulis

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

        Strategi pemasaran merupakan ujung tombak untuk meraih konsumen sebanyak-banyaknya. Disamping itu, tujuan strategi pemasaran juga digunakan untuk menjatuhkan lawan, atau menghadapi serangan pesaing yang ada dan yang akan masuk.

Strategi adalah langkah-langkah yang harus dijalankan oleh suatu perusahaan untuk mencapai tujuan.Kadang-kadang langkah yang harus dihadapi terjal dan berliku-liku, namun ada pula langkah yang relatife mudah.Di samping itu, banyak rintangan atau cobaan yang dihadapi untuk mencapai tujuan.Oleh karena itu, setiap langkah harus dijalankan secara hati-hati dan terarah.

B. rumusan masalah

    1. strategi produk

    2. strategi harga

    3. strategi lokasi dan distribusi

    4. strategi promosi

    5. strategi menghadapi persaingan

C. Tujuan penulisan

     1. Mengetahui strategi produk

    2. Mengetahui strategi harga

    3. Mengetahui strategi lokasi dan distribusi

    4. Mengetahui strategi promosi

    5. Mengetahui strategi menghadapi persaingan

BAB II

PEMBAHASAN

1. Strategi Produk

Dalam strategi marketing mix, langkah yang pertama dilakukan adalah strategi produk. Hal ini penting karena yang akan dijual adalah produk dan konsumen akan mengenal perusahaan melalui produk yang ditawarkan. Dalam strategi produk yang perlu diingat adalah yang berkaitan dengan produk secara utuh, mulai dari nama produk, bentuk, isi, atau pembungkus. 

Karena strategi produk berkaitan dengan produk secara keseluruhan, sebelum kita membicarakan lebih jauh, kita harus mengenal apa itu produk. Dalam artian sederhana produk dikatakan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Sementara itu, pengertian produk menurut Philip Kotler adalah : “Sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi sehingga dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan.” 

Dari pengertian ini dapat dijabarkan bahwa produk merupakan sesuatu, baik berupa barang maupun jasa, yang ditawarkan ke konsumen agar diperhatikan, dan dibeli oleh konsumen.Tujuan menawarkan produk ke pasar adalah untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

Sesuai dengan defenisi di atas, produk dapat dikelompokkan menjadi dua jenis :

1. Produk yang berupa benda fisik atau benda berwujud, seperti buku, meja, kursi, rumah, mobil, dll.

2. Produk yang tidak berwujud, biasanya disebut jasa. Jasa dapat disediakan dalam berbagai wahana, seperti pribadi, tempat, kegiatan, organisasi dan ide-ide.

Strategi produk yang perlu dan harus dilakukan oleh suatu perusahaan dalam mengembangkan produknya adalah sbb :

1. Menentukan logo dan motto, Logo merupakan cirri khas suatu perusahaan produk, sedangkan motto merupakan serangkaian kata yang berisikan misi dan visi perusahaan dalam melayani masyarakat.Baik logo maupun motto harus dirancang secara baik dan benar.

2. Menciptakan merek, Merek merupakan suatu tanda bagi konsumen untuk mengenal barang atau jasa yang ditawarkan. Pengertian merek sering diartikan sebagai nama, istilah, symbol, desain, atau kombinasi dari semuanya. Agar merek mudah dikenal masyarakat, penciptaan merek harus mempertimbangkan factor-faktor berikut :

     a. Mudah diingat

     b. Terkesan hebat dan modern

    c. Memiliki arti (dalam arti positif)

     d. Menarik perhatian

     3. Menciptakan kemasan

 2. Strategi Harga

Setelah produk berhasil diciptakan dengan segala atributnya, langkah selanjutnya adalah menentukan harga produk.Pengertian harga merupakan sejumlah nilai (dalam mata uang) yang harus dibayar konsumen untuk membeli atau menikmati barang atau jasa yang ditawarkan.Penentuan harga merupakan aspek penting dalam kegiatan marketing mix.Penentuan harga menjadi sangat penting untuk diperhatikan mengingat harga merupakan salah satu penyebab laku tidaknya produk dan jasa yang ditawarkan.Salah dalam menentukan harga akan berakibat fatal terhadap produk yang ditawarkan dan berakibat tidak lakunya produk tersebut di pasar. Penentuan harga yang akan ditetapkan harus disesuaikan dengan tujuan perusahaan. Adapun tujuan penentuan harga oleh suatu perusahaan secara umum adalahy sebagai berikut.

1. Untuk bertahan hidup, Jika tujuan perusahaan dalam menentukan harga adalah untuk bertahan hidup, penentuan harga dilakukan semurah mungkin.Tujuannya adalah agar produk atau jasa yang ditawarkan laku dipasaran dengan harga murah, tetapi masih dalam kondisi yang menguntungkan.

2. Untuk memaksimalkan laba, Penentuan harga bertujuan agar penjualan meningkat sehingga laba menjadi maksimal.Penentuan harga biasanya dapat dilakukan dengan harga murah atau tinggi.

3. Untuk memperbesar market share, Untuk memperbesdar market share maksudnya adalah untuk memperluas atau memperbesar jumlah pelanggan. Penentuan harga yang murah diharapkan dapat meningkatkan jumlah pelanggan dan pelanggan pesain beralih ke produk yang ditawarkan.

4. Mutu produk, Tujuan penentuan harga dengan mempertimbangkan mutu produk adalah untuk memberikan kesan bahwa produk atau jasa yang ditawarkan memiliki kualitas yang tinggi atau lebih tinggi dari kualitas pesain.Biasanya harga ditentukan setinggi mungkin karena masih ada anggapan bahwa produk yang berkualitas adalah produk yang harganya lebih tinggi disbanding harga pesain.

5. Karena Pesaing, Penentuan harga dengan melihat harga pesain bertujuan agar harga yang ditawarkan lebih kompetitif dibandingkan harga yang diawarkan pesain.Artinya dapat melebihi harga pesaing untuk produk tertentu atau sebaliknya bisa lebih rendah. Setelah ditetapkan tujuan dan penentuan harga, langkah selanjutnya adalah menenukan besarnya harga berdasarkan angka.

 3. Strategi lokasi dan distribusi

Berikut ini akan di bahas bagaimana strategi perusahaan dalam mendistribusikan barangnya, mulai dari pabrik atau produsen sampai ke tangan konsumen. Distribusi adalah cara perusahaan menyalurkan barangnya mulai dari perusahaan sampai ke tangan konsumen akhir. Distribusi dapat pula diartikan sebagai cara menentukan metode dan jalur yang akan dipakai dalam menyalurkan produk ke pasar. Pendek atau panjangnya jalur yang digunakan perlu dipertimbangkan secara matang. 

Strategi distribusi penting dalam upaya perusahaan melayani konsumen tepat waktu dan tepat sasaran.Keterlambatan dalam penyaluran mengakibatkan perusahaan kehilangan waktu dan kualitas barang serta diambilnya kesempatan oleh pesaing.Oleh karena itu, perusahaan harus memiliki strategi untuk mencapai target pasar dan menyelengggarakan fungsi distribusi yang berbeda-beda.

Perlu diketahui bahwa saluran distribusi memiliki fungsi tertentu.Fungsi-fungsi tersebut menunjukkan betapa pentingnya strategi distribusi bagi perusahaan.Adapun fungsi saluran distribusi adalah sebagai berikut.

1. Fungsi Transaksi, Adalah fungsi yang meliputi bagaimana perusahaan menghubungi dan mengomunikasikan produknya dengan calon pelanggan.Fungsi ini membuat mereka sadar terhadap produk yang telah ada dan menjelaskan kelebihan serta manfaat produk tersebut.

2. Fungsi Logistik, Merupakan fungsi yang meliputi pengangkutan dan penyortiran barang, termasuk sebagai tempat menyimpan, memelihara dan melindungi barang.Fungsi penting agar barang yang diangkut tiba tepat waktu dan tidak rusak atau cepat busuk.

3. Fungsi Fasilitas, Meliputi penelitian dan pembiayaan.Penelitian yakni mengumpulkan informasi tentang jumlah anggota saluran dan pelanggan lainnya. Pembiayaan adalah memastikan bahwa anggota saluran tersebut mempunyai uang yang cukup guna memudahkan aliran barang melalui saluran distribusi sampai ke konsumen akhir.

4. Menghindari pesaing, Strategi yang akan dijalankan perusahaan dipengaruhi oleh berbagai faktor yang perlu dipertimbangkan karena faktor-faktor tersebut memengaruhi berhasil tidaknya strategi yang dijalankan. Berikut ini faktor-faktor yang memengaruhi strategi distribusi tersebut.

> Pertimbangan pembeli atau faktor pasar

Karakteristik pelanggan memengaruhi keputusan apakah perlu menggunakan suatu pendekatan distribusi langsung.Perusahaan harus mempertimbangkan jumlah dan frekuensi pembelian; sasaran pelanggan, apakah sasarannya pasar konsumen atau pasar industri; serta lokasi goegrafis dan ukuran pasar.

 >Karakteristik produk

Produk yang kompleks, dibuat khusus, dan mahal cenderung menggunakan saluran distribusi yang pendek dan langsung.Daur hidup produk juga menentukan pilihan antara distribusi.Pada tahap awal pembuatan, produk di jual secara langsung, tetapi dalam perkembangannya dapat digunakan jasa perantara.Kepekaan produk, produk yang tidak tahan lama memerlukan saluran distribusi yang pendek.

>Faktor produsen atau pertimbangan pengawasan dan keuangan

 Produsen yang memiliki sumber daya keuangan, menajerial, dan pemasaran yang besar lebih baik menggunakan saluran langsung.Sebaliknya, perusahaan yang kecil dan lemah lebih baik menggunakan jasa perantara.

 4. Strategi promosi

Promosi merupakan kegiatan marketing mix yang terakhir. Kegiatan ini sama pentingnya dengan ketiga kegiatan di atas, baik produk, harga, maupun distribusi. Dalam kegiatan ini setiap perusahaan berusaha mempromosikan seluruh produk jasa yang dimilikinya, baik langsung maupun tidak langsung.

Tanpa promosi pelanggan tidak dapat mengenal produk atau jasa yang di tawarkan.Oleh karena itu, promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan mempertahankan konsumennya.Salah satu tujuan promosi perusahaan adalah menginformasikan segala jenis produk yang ditawarakan dan berusaha menarik calon konsumen yang baru.Paling tidak ada empat macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap perusahaan dalam mempromosikan produknya, baik baranga maupun jasa.

Keempat macam sarana promosi yang dapat digunakan adalah:

1. Periklanan (advertising)

2. Promosi penjualan (sales promotion)

3. Publisitas (publicity)

4. Penjualan pribadi (personal selling)

5. Strategi Menghadapi persaingan

Langkah-langkah untuk menganalisis persaingan. Kita akan memulainya dengan melihat bagaimana menetapkan struktur industri di mana organisarsi akan bersaing dan menguraikan karakterisitik industri. Pada langkah kedua, kelompok perusahaan strategis yang bersaing dalam industri akan diindentifikasikan dan di analisis. Langkah ketiga dan keempat mengidentifikasi, menguraikan, dan mengevaluasi pesaing-pesaing utama organisasi. Langkah kelima dan keenam akan melihat pada kegiatan pesaing dimasa mendatang dan mengidentifikasikan pesaing-pesaing baru yang mungkin masuk ke pasar. Terakhir, uakan dibahas mengenai pengggunaan sistem intelegen pesaing.

Penentuan Arena Bersaing

Analisi persaingan dimulai dengan mengidentifikasi struktur industri dimana organisasi akan bersaing dan menguraikan karakteristtiknya. Daerah yang bersaing menunjukkan para pesaing yang sebenarnya dan potensial.Persaingan biasanya terdiri dari para pesaing langsung.

Sumber Persaingan

Pemahaman struktur pasar-produk dan segmen pasar sangan berguna untuk mengidentifikasikan para pesaing dan sebagai pedoman untuk menganalisis.Produk (jasa) yang menawarkan solusi untuk kebutuhan dan keinginan konsumen yang dituju oleh merek organisasi merupakan saingan perusahaan. Selain persaingan merek, juga terdapat persaingan antara jenis dan bentuk produk berusaha untuk memeuaskan kebutuhan generik yang sama. Persaingan juga terjadi antara kebutuhan yang bersifat generik (umum).Akhirnya, persaingan berbeda secara geografi, dari pasar lokal hingga pasar global.

Persaingan merek. Bentuk persaingan langsung banyak terjadi antara merek dari jenis dan bentuk produk yang sama di pasar. Merek akan saling bersaing secara keseluruhan atau bahkan pada segmen pasar tertentu dari jenis atau produk tertentu. Pada struktur pasar yang kompleks, merek dari jenis produk yang berbeda dapat bersaing juga. Sebagai contoh, jasa keuangan yang ditawarkan oleh Bank akan bersainag dengan jasa yang ditawarkan oleh para penyedia dana.

Sebagai contoh, pasar dari granola bar (bentuk produk). Granola merupakan sngubstitusi permen. Dikembangkan pada pertengahan tahun 1970an sebagai pilihan permen “sehat”, pada tahun 1985 Granola bar dari Quaker oats mendominasi pasar dengan penjualan sebesar US$438 JUTA (50% BAGIAN PASAR, General mills (23% bagian pasar), dan beberapa merek lainnya dengan pangsa pasar yang sangat kecil. Yang menarik adalah diferensiasi Granola bar dengan permen yang ingin diwujudkan ternyata menjadi tidak jelas pada pertengahan tahun 1980an. Pembuat Granola bar mulai menambah rasa manis, kemudian pembuat permen juga menekankan atribut yang sama dengan yang digunakan untuk penentuan posisi Granula bar. Oleh karenanya, arena persaingan mencakup keduanya, yaitu Granola bar dan permen.Dua merek Granola yang terkenal dipasarkan oleh produsen makanan bukannya produsen permen.Jadi, disini terlihat bahwa persaingan dapat berasal dari industri yang berbeda, walaupun masih berhubungan.

Persaingan Jenis dan Bentuk Produk.Bentuk persaingan ini meliputi dua atau lebih jenis atau bentuk produk.Contoh persaingan model ini adalah persaingan antara Granola dan permen, yang memiliki perbedaan bentuk produk. Persaingan dapat terjadi dari teknologi yang berbeda dalam menampilkan fungsi yang sama. Oleh karenanya, kamera yang menggunakan film akan bersaing dengan alat perekam peristiwa lainnya seperti kamera video-kaset. Plastik bersaing dengan keramik.

Persaingan antara jenis produk yang berbeda untuk kebutuhan yang sama dapat mengubah arena persangan dengan menarik industri baru ke pasar. Pada pasar, ancaman bentuk persaingan yang baru dapat terjadi dari produk substitusi.Sebagai contoh, penggunaan komputer untuk mengolah kata secara nyata menghilangkan penggunaan mesin ketik konvensional di perkantoran. Kamera bermutu tinggi, 35 mm, murah dan proses untuk mencuci hasil dengan cepat (hanya satu jam) mempunyai dampak negatif terhadap pasar Polaroid untuk foto langsung jadi. Contoh ini mencerminkan pentingnya pengamatan dan penilaian terhadap produk substitusi yang kontinu.

Persaingan Generik. Konsumen mempunyai kebutuhan dan keinginan yang harus dipuaskan.Hal ini menciptakan persaingan untuk menyediakan sumber daya yang terbatas kepada konsumen dan organisasi.Walaupun bentuk persaingan ini tidak bersifat langsung dan segencar persaingan merek, namun penentuan arena persaingan harus relevan. Pemahaman tentang prioritas pemuasan kebutuhan dari konsumen sangat berguna untuk menentukan dimana persaingan generik akan terjadi.

Persaingan Geografi.Perhatian pada ruang lingkup goegrafi dari persaingan yang sebenarnya dan yang potensial juga penting.Persaingan dapat terjadi dalam lingkup global, multinasional, nasional, regional, atau metropolitan.Biasanya para pesaing tidak selalu tepat pada daerah geografi yang sesuai dengannya. Jika perusahaan beroperasi pada pasar regional atau nasional, harus selalu memperhatikan persaingan dari perusahaan lain dalam lingkup geografi yang lebih luas lagi.

Bentuk produk merupakan bentuk langsung persaingan.Namun demikian, minuman ringan juga bersaing untuk mendapatkan pembeli, karena banyaknya jenis minuman. Pemahaman yang lengkap tentang arena persaingan akan membantu perancangan desain dan implementasi. Karena persaingan terjadi pada industri tertentu, penganalisisan struktur industri sangat penting dalam penentuan arena persaingan yang akan dimasuki.

MENGANALISIS PASAR DAN PERILAKU KONSUMEN

MAKALAH

MENGANALISIS PASAR DAN PERILAKU KONSUMEN

(diajukan untuk memenuhi salah satu Tugas UTS Manajemen pemasaran )

 

 Disususn oleh :

Ristiawati

2892270006

 

 PROGRAM STUDY PENDIDIKAN MANAGEMENT DAN  BISNIS

UNIVERSITAS PANCA SAKTI BEKASI

KATA PENGANTAR

Puji syukur atas rahmat Allah SWT, berkat rahmat serta karunia-Nya sehingga makalah dengan berjudul “Menganalisis pasar dan perilaku konsumen” dapat selesai. makalah ini dibuat dengan tujuan memenuhi tugas  UTS mata kuliah manajemen pemasaran.

Selain itu, penyusunan makalah ini bertujuan menambah wawasan kepada pembaca tentang bagaimana menganalisis pasar dan perilaku konsumen, Penulis menyampaikan ucapan terima kasih berkat tugas yang diberikan ini, dapat menambah wawasan penulis berkaitan dengan topik yang diberikan.

Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesarnya kepada semua pihak yang membantu dalam proses penyusunan makalah ini. Penulis harap semoga Makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi penulis terutama bagi pembaca.    

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan dan penulisan masih melakukan banyak kesalahan. Oleh karena itu penulis memohon maaf atas kesalahan dan ketidaksempurnaan yang pembaca temukan dalam makalah ini. Penulis harap adanya kritik serta saran yang membangun untuk kedepannya agar dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi.

 

Bekasi, 1 November 2022

 

 

                                                                                                                    Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR 

DAFTAR ISI 

BAB I PENDAHULUAN 

A. Latar Belakang 

B. Rumusan Masalah

C. Tujuan 

BAB II PEMBAHASAN

A. Pengertian Perilaku Konsumen

B. Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembeli

C. Proses Keputusan Pembelian 

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan

DAFTAR PUSTAKA 

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

        pemasaran mempunyai tujuan untuk memenuhi dan melayani kebutuhan dan keinginan konsumen sasaran. Pasar konsumen dan perilaku pembelian konsumen harus dipahami sebelum rencana pemasaran yang nyata dapat dikembangkan. Pasar konsumen membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi, dan ini adalah pasar yang paling akhir dimana kegiatan perekonomian diatur. Istilah pasar banyak diartikan secara beda sesuai dengan sudut pandang penglihatan. 

        kebutuhan dan keinginan konsumen mengawali kehadiran produk yang dapat memenuhinya. Hal tersebut, terungkap melalui jembatan penyebrangan motivasi dan kemampuan membeli yang dimiliki konsumen. Akan tetapi, tidak diingkari kondisinya bervariasi yang tercengkram perubahan. Kegenerikan produk, jenis produk, tingkatan produk, dan persaingan merek memberikan pertolongan kita untuk menentukan pasar. Pasar yang ditentukan dengan cara demikian, tergores garis batas jelas tujuan, keberadaan alternatif, serta daya lenting terhadap aksi dobrakan perubahan.

B. Rumusan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen?

2. Apa saja faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli?

3. Bagaimana proses keputusan pembeli?

C. Tujuan

1. Untuk mengetahui definisi perilaku konsumen.

2. Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli.

3. Untuk mengetahui proses keputusan pembeli.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Rangsangan pemasaran dan lingkungan mulai memasuki kesadaran pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan menimbulkan keputusan pembeli tertentu. Tanggapan dan rangsangan pada pembeli merupakan prilaku konsumen dalam membeli suatu produk, produk merupakan titik pusat pada kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk di konsumsi dan merupakan alat dari suatu perusahaan untuk mencapai tujuan dari perusahaannya. Suatu produk harus memiliki keunggulan dari produk-produk yang lain baik dari segi kualitas, desain, bentuk, ukuran, kemasan, pelayanan, garansi, dan rasa agar dapat menarik minat konsumen untuk mencoba dan membeli produk  tersebut.

Pentingnya perilaku konsumen pada kehidupan sehari-hari, terutama hal yang mencakup apa yang mereka beli, mengapa mereka membeli, kapan mereka membeli, dimana mereka membeli, seberapa sering mereka membeli, dan seberapa sering mereka menggunakannya. Di samping itu dapat juga mempelajari pemakaian konsumen, mengevaluasi pasca-pembelian produk yang mereka beli dan untuk mengetahui cara individu membuang produk yang dulu pernah baru. Pada tahap permulaan, para pemasar dapat memperoleh suatu pengertian yang jelas mengenai konsumen, melalui pengalaman sehari-hari pada waktu menjual sesuatu kepada para konsumen.

B. Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Pembeli

Perilaku pembeli konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut:

1. Faktor budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku konsumen. Masing-masing budaya terdiri dari, kultur (kebudayaan) adalah determinan paling fundamental dari keninginan dan perilaku seseorang. Subkultur, setiap kultur terdiri dari subkultur yang lebih kecil yang memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik bagi para anggotanya. Subkultur mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah geografis. Banyak subkultur memberikan segmen pasar yang penting, dan para pemasar kerap kali merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.

2. Faktor sosial

Selain faktor budaya, prilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial, seperti kelompok acuan. Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau pengaruh tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok anggota (membership groups) kelompok ini ikut serta dalam berinteraksi. Orang juga dipengaruhi oleh kelompok-kelompok dimana mereka bukan anggotanya, kelompok ini disebut kelompok aspirasional. Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok acuan dari pelanggan sasaran mereka. Kelompok acuan menghubungkan seorang individu dengan perilaku gaya hidup baru dan mempengaruhi sikap dan konsep diri karena dia berhasrat untuk “menyesuaikan diri” dengan kelompok tersebut. Kelompok acuan menciptakan tekanan untuk keseragaman yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang. Keluarga merupakan organisai pembelian konsumen paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Peran dan setatus peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang dan setiap peran akan menghasilkan status.

3. Faktor pribadi

Keputusan seseorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli. Usia dan tahap siklus hidup orang membeli barang dan jasa yang berbeda sepanjang hidupnya. Mereka makan makanan bayi saat balita, makan hampir semua jenis makanan pada saat masa pertumbuhan dan dewasa, dan makanan diet pada masa tua. Selera orang akan pakaian, perabotan mebel, dan rekreasi juga berhubungan dengan usia. Pekerjaan seeseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya, seperti membeli pakaian kerja, sepatu kerja, dan transportasi bus. Kondisi ekonomi meliputi pendapatan yang bisa dibelanjakan, tabungan, kekayaan, utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap belanja dan menabung. Gaya hidup orang yang berasal dari subkultur, kelas sosial, dan pekerjaan, yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda.

C. Proses Keputusan Pembelian

Para pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi para pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai cara konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus, pemasar harus mengidentifikasi orang yang membuat keputusan pembelian, jenis keputusan pembelian, dan langkah-langkah dalam proses pembelian.

1. Proses pengambilan keputusan pembeli terhadap produk baru

Sebuah produk baru adalah barang, jasa, atau ide yang dianggap baru oleh pembeli potensial. Terkadang produk yang beredar dipasaran telah lama ada, di sini konsumen dapat membuat keputusan untuk menerima atau mengadopsinya. Proses adopsi adalah proses mental yang dilalui seseorang, mulai dari pengenalan pertama sampai pada penerimaan atau adopsi final. Tahap-tahap proses adopsi:

a. Sadar yaitu konsumen menjadi sadar akan adanya produk baru, tetapi kekurangan informasi mengenainya.

b. Tertarik yaitu konsumen akan menjadi tertarik untuk mencari informasi mengenai produk baru.

c. Evalusi yaitu konsumen harus mempertimbangkan apakah produk baru tersebut masuk akal atau tidak untuk dikonsumsi.

d. Mencoba yaitu konsumen mencoba produk baru tersebut dalam skala kecil untuk meningkatkan perkiraan nilai produk tersebut.

e. Adopsi yaitu konsumen memutuskan secara penuh dan teratur menggunakan produk baru tersebut.

2. Peran pembelian

Kita dapat membedakan lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian :

a. Pencetus yaitu orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk atau jasa.

b. Pemberi pengaruh yaitu orang yang sarannya atau pandangannya mempengaruhi keputusan.

c. Pengambil keputusan yaitu orang yang mengambil keputusan menegenai setiap komponen keputusan pembelian, apakah pembeli, tidak membeli, bagaimana cara membeli, dan dimana akan membeli.

d. Pembeli yaitu orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.

e. Pemakai yaitu seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tertentu.

3. Perilaku pembelian

Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda, bergantung pada jenis keputusan pembelian. Henry Assael membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan antar merek.

a. Perilaku pembelian yang rumit

Perilaku pembelian yang rumit terdiri dari proses tiga langkah.

1) Pertama, pembeli mengembangkan keyakinan tentang produk tertentu.

2) Kedua, ia membangun sikap tentang produk tersebut.

3) Ketiga, ia membuat pilihan pembelian yang cermat.

Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan besar antar merek. Perilaku pembelian yang rumit itu lazim terjadi bila produknya mahal, jarang dibeli, berisiko dan sangat mengekspresikan diri seperti mobil.

b. Perilaku pembelian pengurang ketidaknyamanan

Kadang-kadang kosumen sangat terlibat dalam pembelian namun melihat sedikit perbedaan antar merek. Keterlibatan yang tinggi didasari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal, jarang dilakukan dan berisiko. Dalam kasus itu, pembeli akan berbelanja dengan berkeliling untuk mempelajari merek yang tersedia. Jika konsumen menemukan perbedaan mutu antar merek tersebut, dia mungkin akan memilih harga yang lebih tinggi. Jika konsumen menemukan perbedaan kecil dia mungkin akan membeli semata-mata berdasarkan harga dan kenyamanan. Setelah pembelian tersebut, konsumen mungkin mengalami disonansi atau ketidaknyamanan yang muncul setelah merasakan adanya fitur yang tidak mengenakan atau mendengarkan kabar yang menyenangkan mengenai merek lain, dan akan siaga terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Dalam contoh itu, konsumen pertama-tama bertindak, kemudian mendapat keyakinan baru, dan berakhir dengan mendapatkan serangkaian sikap. Komunikasi pemasaran harus memasok keyakinan dan evaluasi yang membantu konsumen merasa puas terhadap pilihan mereknya.

c. Perilaku pembelian karena kebiasaan

Perilaku konsumen dalam kasus produk dengan keterlibatan rendah tidak melalui urutan umum keyakinan, sikap dan perilaku. Konsumen tidak secara luas mencari informasi tentang merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan memutuskan merek apa yang akan dibeli. Melainkan konsumen menjadi penerima informasi pasif melalui televisi atau media cetak. Pengulangan iklan menciptakan keakraban merek bukannya keyakinan merek. Setelah pembelian, konsumen tersebut bahkan mungkin tidak mengevaluasi pilihan tersebut karena mereka tidak banyak terlibat dengan produk tersebut. Bagi produk dengan keterlibtan rendah, proses pembelian dimulai dari keyakinan merek yang dibentuk oleh pemahaman pasif, dilanjutkan oleh perilaku pembelian, dan kemudian mungkin diikuti oleh evaluasi.

d. Perilaku pembelian yang mencari variasi

Beberapa situasi pembelian ditandai oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan antar merek yang signifikan. Dalam situasi itu, konsumen sering melakukan peralihan merek. Misalnya kue kering, konsumen memiliki beberapa keyakinan tentang kue kering, memilih merek kue kering tanpa melakukan banyak evaluasi dan mengevaluasi produk selama konsumsi. Namun, pada kesempatan berikutnya, konsumen mungkin mengambil merek lain karena ingin mencari merek yang berbeda. Peralihan merek terjadi karena mencari variasi bukannya karena ketidakpuasan.

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Perilaku pembeli konsumen dipengaruhi oleh 3 faktor, yaitu Faktor budaya, Faktor sosial, Faktor pribadi

Para pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi para pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai cara konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus, pemasar harus mengidentifikasi orang yang membuat keputusan pembelian, jenis keputusan pembelian, dan langkah-langkah dalam proses pembelian.

DAFTAR PUSTAKA

Prayoga, Agung. 2017. Menganalisis Pasar dan Perilaku Konsumen.

https://www.academia.edu/36489840/MENGANALISIS_PASAR_DAN_PERIL

AKU_KONSUMEN. diakses 31 Oktober 2022

MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

MAKALAH

 MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

(diajukan untuk memenuhi salah satu Tugas UTS Manajemen pemasaran )

 

 

 

Disususn oleh :

Ristiawati

2892270006

 

 

 

 

 

 

PROGRAM STUDY PENDIDIKAN MANAGEMENT DAN  BISNIS

UNIVERSITAS PANCA SAKTI BEKASI

KATA PENGANTAR

 

Puji syukur atas rahmat Allah SWT, berkat rahmat serta karunia-Nya sehingga makalah dengan berjudul “menciptakan nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan” dapat selesai. makalah ini dibuat dengan tujuan memenuhi tugas  UTS mata kuliah manajemen pemasaran.

Selain itu, penyusunan makalah ini bertujuan menambah wawasan kepada pembaca tentang “menciptakan nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan, Penulis menyampaikan ucapan terima kasih berkat tugas yang diberikan ini, dapat menambah wawasan penulis berkaitan dengan topik yang diberikan.

Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesarnya kepada semua pihak yang membantu dalam proses penyusunan makalah ini. Penulis harap semoga Makalah ini dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bagi penulis terutama bagi pembaca.    

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan dan penulisan masih melakukan banyak kesalahan. Oleh karena itu penulis memohon maaf atas kesalahan dan ketidaksempurnaan yang pembaca temukan dalam makalah ini. Penulis harap adanya kritik serta saran yang membangun untuk kedepannya agar dapat memperbaiki bentuk maupun menambah isi makalah agar menjadi lebih baik lagi.

 

Bekasi, 1 November 2022

 

 

Penulis

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada dewasa ini kemajuan teknologi sangat pesat, sehingga berbagai jenis barang yang dibutuhkan pelanggan dapat dengan mudah didapatkan. Dengan adanya berbagai ragam produk tersebut menyebabkan pelanggan harus berfikir kritis terhadap menentukan pilihan produknya, sehingga produsen berusaha bersaing untuk merebut minat pelanggan dan pangsa pasar dengan cara yang lebih agresif dalam melakukan strategi pemasaran. Secara umum semua perusahaan bertujuan untuk mendapatkan keuntungan yang optimal, maka kegagalan dalam melaksanakan kegiatan pemasaran akan membawa akibat-akibat yang cukup fatal bagi perusahaan. 

Usaha-usaha pemasaran untuk menguasai dan memperluas pasar mempunyai arti yang sangat penting, untuk itu perlu ditempuh berbagai cara demi mencapai tujuan tersebut. Seperti yang diketahui, bahwa konsep dan strategi pemasaran akan selalu berkembang sesuai dengan perkembangan jaman, sebab dalam pembauran pemasaran telah mancakup strategi pemasaran.

Maka dari itulah setiap perusahaan harus mampu mengikuti perkembangan teknologi agar dapat memperluas daerah pasar. Pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, meliputi kegiatan merencanakan dan menentukan; produk, harga, saluran distribusi, dan promosi, berupa barang dan jasa kepada kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan pemasaran tersebut beroperasi dalam suatu lingkungan yang dibatasi oleh sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun konsekuensi yang ditimbulkan, sebagai akibat adanya dinamika pasar. Keunggulan suatu pasar juga ditentukan oleh komitmen para karyawan perusahaan, untuk menciptakan dan memuaskan pelanggan

Begitu pentingnya peran pelanggan dalam perusahaan, sehingga para pengusaha selalu berlomba-lomba menggali potensi yang terbaik untuk dipersembahkan kepada pelanggan, namun pada kenyataannya tidak sedikit perusahaan yang malahan bingung untuk membuat pelanggannya loyal dan tidak berpindah kepada produk atau jasa perusahaan lain. Kepuasan pelanggan yang di berikan oleh perusahaan menjadi nilai tersendiri dari pelanggan maka sepatutnya perusahaan harus tahu betul siapa pelanggan itu, dan harus tahu betul apa yang mesti dilakukan/diberikan kepada pelanggan, sehingga pada akhirnya pelanggan itu akan memberikan konstribusi besar dalam bisnis perusahaan.

 

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas dapat dirumuskan suatu permasalahan sebagai berikut:

1.      1. Bagaimana menciptakan nilai pelanggan?

2.      2. Bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan?

3.      3. Bagaimana menciptakan loyalitas pelanggan?

C. Tujuan 

            Adapun tujuan pembuatan makalah ini yaitu:

1.      1. Untuk mendeskripsikan menciptakan nilai pelanggan.

2.      2. Untuk mendeskripsikan menciptakan kepuasan pelanggan.

3.      3. Untuk mendeskripsikan loyalitas pelanggan.

BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelanggan

Di dalam era perdagangan bebas dewasa ini, perusahaan dituntut untuk menemukan dan membangun sistem manajemen yang mampu secara profesional memperhatikan para pelanggannya. Dua hal yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam melakukan pelayanan kepada pelanggan ini adalah pertama karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat, kedua adalah adanya kenyataan bahwa tingkat kemampulabaan perusahaan berbanding lurus dengan pertumbuhan hubungan antara perusahaan dan pelanggan.

Pentingnya peranan pelanggan bagi kelangsungan hidup perusahaan seringkali diungkapkan oleh para pelaku bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujian dan kebanggaan kepada pelanggan. Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia dimulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak di bidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa sangat mengerti apa arti kata pelanggan itu. Dimana pelanggan adalah pihak yang memakai nilai, mereka membentuk harapan akan nilai (Hurriyati, 2005 : 106).

Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan sebagai pelanggan, pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk.

Menurut Webster’s 1928 Dictionary dalam Hamdani (2006: 143) pelanggan adalah : ”Seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan”.

Menurut Irawan (2004 : 1) mengemukakan bahwa: ” Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan.” Sedangkan Rangkuti (2006 : 318) menyebutkan:

”Pelanggan adalah orang yang mengkonsumsi atau  menggunakan produk atau jasa. Seseorang bisa disebut pelanggan tanpa perlu membeli produk atau jasa, melainkan cukup hanya mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tersebut.”

Pelanggan tidak bergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung kepadanya. Pelanggan tidak pernah menganggu pekerjaan kita, sebab dia adalah tujuan dari pekerjaan kita. Kita tidak melakukan yang baik dengan melayani dia, tetapi justru pelangganlah yang memberikan kesempatan kepada kita untuk dapat melayani dia. Tidak seorang pun dapat memenangkan apabila berargumentasi dengan pelanggan, sebab pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada pemenuhan kebutuhannya. Oleh karena itu, adalah pekerjaan kita untuk dapat memperlakukan pelanggan yang menguntungkan bagi pelanggan dan juga buat perusahaan kita.

Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu :

1.      Pelanggan internal

Pelanggan internal atau konsumen internal adalah orang-orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses produksi barang, sejak dari perencanaan, penciptaan jasa atau pembuatan barang, sampai dengan pemasaran dan penjualan dan pengadministrasian.

Mereka itu antara lain adalah jajaran direksi, manajer, pimpinan bagian, pimpinan seksi, penyelia, dan para pegawai organisasi komersial (perusahaan), pengurus dan pegawai organisasi non komersial (nirlaba), pegawai pada instansi pemerintah.

2.      Pelanggan eksternal

Pelanggan eksternal atau konsumen eksternal adalah semua orang yang berada di luar organisasi komersil atau organisasi non komersil, yang menerima layanan penyerahan barang atau jasa dari organisasi (perusahaan). Apabila ditinjau dari sisi kegiatan komersil dan non komersil, pelanggan eksternal tersebut dapat dibedakan menjadi dua kelompok yaitu :

a)      Kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan dalam kegiatan komersil adalah sebagai berikut :

§  Mereka yang berada di pasar konsumen, yaitu para konsumen/pelanggan selaku pemakai akhir.

§  Di pasar produsen/industri, yaitu para produsen yang membeli barang modal untuk digunakan sebagai alat pengolah dan yang membeli bahan baku untuk diolah kembali.

§  Di pasar pedagang perantara, yaitu para pedagang perantara yang membeli produk untuk dijual kembali.

§  Di pasar pemerintah yaitu, instansi-instansi pemerintah pusat dan daerah yang membeli produk untuk memenuhi keperluannya.

 

b)      Kelompok pelanggan dalam kegiatan non-komersil

Penerima layanan yang termasuk kelompok pelanggan kegiatan non-komersil adalah mereka yang menerima layanan dari penyedia layanan non-komersil yang sifat layanannya cuma-cuma atau dengan mengeluarkan pembayaran yang sepadan dengan manfaat yang diperolehnya.

Pelanggan seperti pelanggan bank, pasien rumah sakit, penumpang pesawat, pembeli di pasar swalayan, pembeli makanan di restoran, tamu hotel, pelanggan bengkel, bisa merasa tidak puas kalau kebutuhan dan harapannya tidak dipenuhi. Pelanggan akan sangat puas kalau apa yang dialami lebih baik dari yang diharapkan dan akan kecewa kalau terjadi sebaliknya.

Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan nasabah diartikan pelanggan, pandangan tradisional ini menyimpulkan, bahwa pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok.

Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara kontinyu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

 

B. Pengertian Nilai Pelanggan

Nilai didefinisikan sebagai berikut : “the consumer's overall assessment of the utility of a product based on perceptions of what is received and what is given” (Zeithaml 1988). Nilai terhadap suatu produk merupakan penafsiran konsumen terhadap produk tersebut. Secara formal konsep nilai adalah hubungan antara manfaat yang dirasakan oleh konsumen dengan biaya untuk mendapatkan manfaat tersebut ( dalam Yohanes Suhari,et.all , 2012:47). Menurut Yohanes, et.all , (2012:47) menyebutkan bahwa nilai sering disajikan dengan persamaan sebagai berikut :

Nilai = Manfaat / Biaya

Nilai adalah bersifat subyektif (yaitu fungsi dari penafsiran konsumen) dan relasi (yaitu manfaat dan biaya keduanya harus bernilai positif). Biaya yang dirasakan termasuk pembayaran berupa uang dan pengorbanan bukan berupa uang seperti konsumsi waktu, konsumsi energi, dan stres yang dialami oleh konsumen. Pada gilirannya, nilai yang dirasakan merupakan dari hasil evaluasi manfaat relatif dan pengorbanan yang terkait dengan penawaran.

Monroe mengemukakan bahwa nilai pelanggan adalah trade off antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang di bayarkan. Anderson ,et al. menyatakan bahwa Nilai Pelanggan merupakan perceived worth dalam unit moneter atau serangkaian manfaat ekonomis , teknis, layanan, dan sosial sebagai pertukaran atas harga yang di bayarkan untuksuatu produk, dengan mempertimbangkan penawaran dan harga dari para pemasok yang tersedia (dalam Tjiptono 2006 : 296). Sedangkan menurut Slater dan Narver (1994:23) menjelaskan bahwa nilai pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan pelanggan yang disesuaikan dengan harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.

Perusahaan dalam memberikan nilai kepada pelanggan, harus mempertimbangkan apa yang dikenal sebagai "total market offering" Penawaran pasar total didalamnya termasuk reputasi organisasi, perwakilan staf, manfaat produk, dan karakteristik teknologi dibandingkan dengan pesaing dan harga. Dengan demikian nilai juga dapat didefinisikan sebagai hubungan antara yang ditawarkan ke pasar oleh satu perusahaan dengan perusahaan kompetitornya. Pada marketing nilai dapat diukur menurut ukuran kwalitatif dan kwantitatif. Pada ukuran kwalitatif, nilai adalah kombinasi dari emosional, mental, dan psikis ditambah faktor sosial, ekonomi, budaya dan lingkungan. Pada ukuran kwantitatif, nilai diukur dari besarnya finansial, persentase, dan rupiah. Nilai dapat berubah dengan berkembangnya waktu, tempat, dan masyarakat yang dapat mengubah faktor lingkungan (Yohanes Suhari,et.all , 2012; 47).

Gale & Wood (dalam Tjiptono 2006 : 297) merumuskan Nilai Pelanggan sebagai kualitas yang di persepsikan pasar dan disesuaikan dengan harga relative produk perusahaan. Butz & Goodstein menegaskan bahwa Nilai Pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang di hasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Sementara itu Woodruff mendefinisikan Nilai Pelanggan sebagai preferensi perceptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang di dapatkan dari pemakaian produk yang memfasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian (Ajeng Utami Ikasari, et.all , 2013: 1-8).

 

 

C. Kepuasan Pelanggan

Menurut kotler (2003: 138) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.  Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional (Kotler, 2003: 205), contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :

1.      Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.

2.      Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.

3.      Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

 

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all (2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1.      Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.

2.      Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).

3.      Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4.      Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication  adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

 

Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan, et.all  (1997: 6) yaitu konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990: 15) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya. Schiffman dan Kanuk (2004: 14) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya. Kotler seperti yang dikutip Rangkuti (2002: 23), menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

     Zeithaml dan Bitner (2003: 85) mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan  (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif, yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.

Customer Satisfaction Model

 

            Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian. Lovelock (2005: 102) menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk (2004: 14) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi – definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

Aspek-aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan secara efektif (Bhote, 1996: 56), yaitu :

1.      Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.

2.      Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.

3.      Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.

4.      Costs of poor quality. Hal  ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.

5.      Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.

    Sedangkan Lovelock (2005:104) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan.

             Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

            Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan (Kotler, 2002 : 38) yaitu :

1.      Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2.      Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3.      Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4.      Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

 Mengukur Kepuasan Pelanggan

            Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler (2002: 42), mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1.      Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

 

2.      Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara (Kotler, 2002: 15) diantaranya :

a.       Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b.      Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

c.       Problem Analysis

d.      Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

e.       Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

 

3.      Belanja siluman (Ghost shopping).

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 

   Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

 

Menurut Tjiptono (2002 : 24) terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan serta rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Kotler (2003 : 140) juga mengemukakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah saat dimana konsumen mencapai tingkat kepuasan tertinggi yang menimbulkan ikatan emosi yang kuatdan komitmen jangka panjang dengan merek perusahaan.

D. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas merupakan hal yang penting, sebab strategi pemasaran yang sukses dan didukung oleh pelanggan yang setia, seyogyanya menghasilkan konsumen-konsumen yang loyal. Salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan merek produk yang ditawarkan kepada konsumen.

Isitilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.

Menurut Usmara (2008 : 122) loyalitas adalah sebagai berikut :

Loyalitas adalah komitmen yang mendalan untuk membeli kembali atau berlanggan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.

Adapun menurut Hasan (2008 : 79) mengemukakan bahwa :

Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk.

Sedangkan menurut Hurriyati (2005 : 129) mengemukakan bahwa :

Loyalitas konsumen (pelanggan) adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Kotler (2008: 560) bahwa: “Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.”

Menurut Sutisna (2003 : 41) bahwa: ”Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty)”.

Misalnya seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap suatu satu merek produk, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek produk dibelinya. Ketika merek produk itu tidak tersedia di toko yang ditujunya, dia terus berusaha mencari produk itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkan ketika merek barang itu tidak tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek produk yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya (brand loyalty).

Seperti halnya brand loyalty, store loyalty juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam store loyalty perilaku konsistennya adalah dalam mengunjungi toko di mana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu, sejalan dengan apa yang diungkapkan oleh Assael, yaitu konsumen yang loyal terhadap merek akan juga loyal terhadap toko.

Berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain :

1.     Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal).

2.     Dapat mengurangi biaya transaksi.

3.     Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit).

4.     Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5.     Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6.     Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dan lain-lain).

 

Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidak puasan secara langsung pada perusahaan.

Karakteristik Loyalitas

Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioral) yang berkaitan dengan sikap terhadap produk, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli produk. Menurut Brown dalam Hurriyati (2005 : 131), dimensi sikap merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli suatu jasa atau produk tertentu. Niat untuk membeli atau niat untuk merekomendasi dan preferensi pada suatu perusahaan merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis di masa yang akan datang.

Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.

Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Hurriyati (2005 : 130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

1.      Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat purchases

2.      Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)

3.      Merekomendasikan produk lain (Refers other)

4.      Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition)

 

Merancang dan Menciptakan Loyalitas

Kaitannya dengan pengalaman pelanggan (Hurriyati, 2005: 130) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap-tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai  berikut :

1.      Define Customer Value (Definisi Nilai Pelanggan)

a.       Identifikasi segmen pelanggan sasaran

b.      Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas

c.       Ciptakan diferensiasi brand promise

2.      Design The Branded Customer Experience (Merancang Merek dengan Pengalaman Pelanggan)

a.       Mengembangkan pemahaman costumer expereience (pengalaman pelanggan)

b.      Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikan brand promise

c.       Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru

3.      Equip People and deliver Consistenly (Melengkapi Pengetahuan dan Keahlian Karyawan)

a.       Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan

b.      Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan

c.       Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan.

4.      Sustain and enhance performance (Mengembangkan dan Mengkomunikasikan Hasil)

a.       Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan

b.      Membentuk kerja sama antara sistem HRD (Human Resource develoment) dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan.

c.       Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan Branded Custumer Experience yang telah dijalankan perusahaan.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

1. Kualitas Produk

Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya produk itu, dapat dipercayainya produk tersebut, ketepatan (precision) produk, mudah mengoperasikan dan memeliharanya serta atribut lain yang dinilai. Dari segi pandangan pemasaran, kualitas diukur dalam ukuran persepsi pembeli tentang mutu/kualitas produk  tersebut. Kebanyakan produk disediakan atau diadakan mulanya berawal pada satu di antara empat tingkat kualitas, yaitu kualitas rendah, kualitas rata-rata (sedang), kualitas baik (tinggi), dan kualitas sangat baik.

Dilihat dari produk yang dihasilkan, ternyata terdapat keuntungan dari pengadaan produk pada kualitas tertentu. Kualitas yang tinggi biasanya diikuti dengan pembebanan harga yang relatif tinggi kepada konsumen oleh perusahaan produsen, tetapi tidak berarti bahwa biaya yang timbul dalam pembebanan harga berlebih-lebihan. Hal ini karena kualitas yang sangat baik, bagaimanapun tidak menambah banyak keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan pengadaan produk dengan kualitas yang rendah tidaklah berarti total keuntungan yang diperoleh kecil, walaupun per unit produk yang dihasilkan adalah kecil. Umumnya produk dengan kualitas rendah dihasilkan dalam jumlah yang relatif besar untuk mencapai masyarakat konsumen yang luas, karena harganya relatif rendah, sehingga dapat terjangkau oleh para konsumen tersebut. Dengan jumlah penjualan yang relatif   besar, diharapkan jumlah keuntungan yang diperoleh akan mencapai jumlah yang cukup besar.

Berdasarkan pertimbangan tingkat harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat konsumennya, maka strategi kualitas dari produk yang dihasilkan harus mempertimbangkan masyarakat konsumen yang dituju dan waktu penggunaannya, serta strategi dari para pesaing agar strategi kualitas dari produk yang digunakan dapat efektif. Bila perusahaan menggunakan strategi untuk menghasilkan produk dengan kualtias yang tinggi, tetapi ternyata seluruh pesaing memilih penyerahan produknya yang juga berkualitas tinggi, maka strategi yang digunakan perusahaan menjadi kurang efektif. Demikian pula sebaliknya, jika perusahaan menyediakan produk dengan kualitas yang rendah, sedangkan para pesaing lainnya juga  melakukan hal yang sama, maka strategi yang dijalankan juga menjadi tidak efektif. Oleh karena itu, kualitas harus dipilih dengan mempertimbangkan pasar sasaran (target market) dari segmen tertentu dan strategi para pesaing lainnya.

2. Citra

Kadang kita tidak dapat membedakan secara jelas antara identitas dan citra. Untuk membedakannya, maka akan kita lihat pengertian masing-masing menurut Kotler (2008 : 259) : “Identitas adalah berbagai cara yang di arahkan perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya atau memposisikan produknya”.

Sedangkan citra/image, yaitu : “Citra adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya”. Maka jelas jika, “brand image” atau citra merek adalah bagaimana suatu merek mempengaruhi persepsi, pandangan masyarakat atau konsumen terhadap perusahaan atau produknya.

Pengertian brand image (Keller, 2008: 166) bahwa :

1.      Anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen.

2.      Cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan langsung dengan produk.

Membangun brand image yang positif dapat dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap produk tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan produk lain. Kombinasi yang baik dari elemen–elemen yang mendukung (seperti yang telah dijelaskan sebelumnya) dapat  menciptakan brand image yang kuat bagi konsumen. Faktor-faktor  pendukung terbentuknya brand image dalam keterkaitannya dengan asosiasi merek (Keller, 2008 :  167) yaitu :

1.      Favorability of brand association / keunggulan asosiasi merek.

Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan produk, dimana produk tersebut unggul dalam persaingan. Karena keunggulan kualitas (model dan kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu produk mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen.

2.      Strength of brand association/familiarity of brand association/kekuatan asosiasi merek.

Contoh membangun kepopuleran merek dengan strategi komunikasi melalui periklanan. Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian khusus adalah kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk dapat mengungkapkan, mensosialisasikan jiwa/kepribadian tersebut dalam satu bentuk iklan, ataupun bentuk kegiatan promosi dan pemasaran lainnya. Hal itulah yang akan terus menerus menjadi penghubung antara produk/merek dengan konsumen. Dengan demikian merek tersebut akan cepat dikenal dan akan tetap terjaga ditengah-tengah maraknya persaingan. Membangun popularitas sebuah merek yang terkenal tidaklah mudah. Namun demikian popularitas adalah salah satu kunci yang dapat membentuk brand image.

3.      Uniquesness of brand association / keunikan asosiasi merek.

Merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh produk tersebut. Beberapa keuntungan dengan terciptanya brand image yang kuat adalah:

a.     Peluang bagi produk/merek untuk terus mengembangkan diri dan memiliki prospek bisnis yang bagus.

b.     Memimpin produk untuk semakin memiliki sistem keuangan yang bagus.

c.     Menciptakan loyalitas konsumen.

d.     Membantu dalam efisiensi marketing, karena merek telah berhasil dikenal dan diingat oleh konsumen.

e.     Membantu dalam menciptakan perbedaan dengan pesaing. Semakin merek dikenal oleh masyarakat, maka perbedaan/keunikan baru yang diciptakan perusahaan akan mudah dikenali konsumen.

f.      Mempermudah dalam perekrutan tenaga kerja bagi perusahaan.

g.     Meminimumkan kehancuran/kepailitan perusahaan.

h.     Mempermudah mendapatkan investor baru guna mengembangkan produk.

 

3. Pengertian Iklan

Periklanan adalah kegiatan untuk menawarkan barang kepada orang banyak, melalui berbagai media iklan  pada waktu yang sama. Karena  itu  advertising ini merupakan bagian dari "Mass selling". Media yang dipakai bermacam-macam mengikuti perkembangan jaman. Surat kabar, majalah, radio, televisi dan bioskop adalah  media yang banyak dipakai saat ini. Mungkin di  masa  mendatang ditemukan  lagi media lain yang dianggap lebih dari  pada media yang sudah ada sekarang.

Salah satu keuntungan utama dari periklanan adalah kemampuannya untuk mengkomunikasikan kepada sejumlah besar orang pada satu waktu. Iklan memiliki keunggulan untuk mampu menjangkau massa (misalnya, melalui jaringan televisi nasional), tetapi juga mungkin hanya menjangkau target yang sempit dari sejumlah calon pelanggan, seperti iklan televisi melalui jaringan kabel yang ditargetkan atau melalui iklan cetak dalam majalah perdagangan.

Kotler (2008 : 658) terjemahan Hendra Teguh mengemukakan bahwa periklanan adalah segala bentuk penyajian dan promosi ide, barang atau jasa secara non personal oleh suatu sponsor tertentu yang memerlukan pembayaran.

Hasan (2008 : 378) mengemukakan definisi iklan sebagai berikut :

Iklan sebagai bentuk komunikasi antara produsen dan peospect (calon pelanggan) dengan cara menyebarluaskan informasi produk tertentu kepada prospect, dengan tujuan utama dapat mengubah perilaku prospec, yaitu perubahan untuk menghasilkan (a) ketertarikan, (b) kesadaran, (c) pemahaman, (d) penerimaan, (e) keyakinan, (f) motivasi, dan (g) pembelian produk”.

 

Iklan merupakan setiap bentuk penyajian nonpersonal dan promosi ide, barang-barang atau jasa yang dibayar oleh sponsor yang telah diidentifikasikan. Dengan demikian bahwa periklanan :

1.      Merupakan alat komunikasi pemasaran produk maupun jasa yang dibayar oleh sponsor khusus dengan cara mempresentasikan dan mempromosikan ide, barang, jasa secara nonpersonal.

2.      Rancangan pesan secara khusus dan disampaikan melalui sarana media (pers, radio, televisi dan lai-lain) yang bertujuan untuk melakukan tindakan membeli atau mengubah perilakunya.

3.      Kegiatannya mulai dari proses perencanaan, pelaksanaan, evaluasi dan pengendalian pengawasan iklan.

Maksud diadakannya periklanan ialah untuk mendorong tanggapan pembeli potensial terhadap perusahaan dan produknya. Hal ini dilakukan dengan cara membeli informasi, menyalurkan keinginan-keinginan, dan membeli alasan-alasan  untuk menyukai produk perusahaan bersangkutan. Tidak tepat jika periklanan ditujukan hanya untuk mempengaruhi penjualan, sebab banyak variabel yang mempengaruhi penjualan, termasuk iklan itu sendiri. Pendekatan yang lebih tepat adalah bila tujuan periklanan diarahkan pada tahap-tahap kesiapan pembeli untuk membeli produk, yaitu mengubah pelanggan dari tidak tahu menjadi memahami, mengambil sikap, lalu membeli. Oleh karena itu pemasar harus menentukan tahap mana yang perlu digarap lewat iklan.

Rahman (2010: 221) mengemukakan pengertian iklan : “Iklan adalah proses yang mengeluarkan biaya, pada tingkat dan bentuk tertentu biayanya bisa sangat besar ”.

Kegiatan periklanan berarti kegiatan menyebarluaskan berita (informasi) kepada pasar (masyarakat/konsumen). Masyarakat perlu diberitahu siapa (sponsor) yang bertindak melalui media iklan tersebut. Dalam hal ini pihak sponsor membayar kepada media yang membawakan berita itu. Kegiatan periklanan ini adalah suatu alat untuk membuka komunikasi dua arah antara penjual dan pembeli, sehingga keinginan mereka dapat terpenuhi dalam cara yang efisien dan efektif, dalam hal ini komunikasi dapat menunjukkan cara-cara untuk mengadakan pertukaran yang saling memuaskan.

Dari beberapa pendapatan diatas, maka dapat disimpulkan bahwa iklan merupakan suatu bentuk komunikasi massa; radio, surat kabar, majalan, dan sebagainya. Sehingga advertising mempunyai sifat non personal dan merupakan suatu alat untuk mempromosikan produk atau jasa tanpa mengadakan kontak langsung serta si pemasang iklan harus membayar dengan tarif tertentu yang berlaku.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Nilai Pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang di hasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah.

Kepuasan Pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.

Loyalitas Pelanggan yaitu komitmen yang mendalan untuk membeli kembali atau berlanggan kembali suatu produk atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang-ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha-usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah

 

 

 

 

 

DAFTAR KEPUSTAKAAN

Ajeng Utami Ikasari, dkk, 2013, Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Diponegoro Journal of Social and Politic, http://ejournals1.undip.ac.id/index.php/.

 

Arikunto, Suharsimi, 2006, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi IV, Cet. XIII, Jakarta: Rineka Cipta

 

Bhote, Keki R.1996, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty, n.p.: American Management Association.

 

Gitosudarmo, Indriyo, 2008, Manajemen Pemasaran, edisi pertama, cetakan keenam, Yogyakarta : BPFE.

 

Guilitnan, Joseph, P, Paul, Gordon W and Madden, Thomas J., 1997, Marketing Management, 6^th edition, n.p: McGraw-Hill Companies.

 

Hamdani A. Lopiyoadi Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, cetakan pertama, edisi kedua, , Jakarta: Salemba Empat.

 

Hasan, Ali, 2008, Marketing, cetakan pertama, Yogyakarta.: Medpress.

 

Hurriyati, Ratih, 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan pertama, Bandung: Alfabeta.

 

Irawan, Handi, 2004, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, cetakan kelima, Elex Media Komputindo, Jakarta.

 

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium, Jakarta: PT. Prenhalindo.

 

Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K., 2005, Manajemen Pemasaran